上海市民吴女士，正在因家人购买的养老机构服务无法正常退费而烦恼。据她称，其母亲2021年缴纳了179800元，购买了一家养老社区的入住服务。如今老人年岁已高，不会再去养老社区居住，可即便吴女士愿意支付高昂的违约金，仍然难以从养老机构处拿回剩余的费用……
近一两年来，养老预付模式“退费难”一直是养老服务纠纷中的焦点问题。为此，国家多部门出台了相关指导意见，上海也出台了地方法规，来规范养老机构预付费用的收取，如明确不能再收取会员费。但记者调查发现，尽管法规已明确了限制措施，上海的多家养老机构仍在收取高昂的预付费用，埋下退费纠纷的隐患。
退费期限为何长达“365个工作日”？
据吴女士回忆，早在2021年，她母亲在邻居的推荐下，联系上了养老机构“绿地康养居”的一名销售人员。在销售的安排下，吴女士母亲前往“绿地康养居”位于青浦的养老社区“颐尚居”试住了一段时间。觉得体验不错，回来后，吴女士的母亲便决定长期入住。
“绿地康养居”是“绿地康养集团”打造的养老项目。吴女士提供了一份签订于2021年9月5日的协议，协议中称，要享受颐尚居的养老服务，需要先购买相应的会员卡成为“绿地康养乐养通”会员。另一份会员卡的价目表显示，支付不一样的费用，可以成为一星、二星、三星乃至于至尊不同等级的会员，并在入住养老社区时享受用不同的会员价来支付房费。吴女士的母亲付了99800元，成为了三星会员，房费也从210元每人每天降至150元每人每天。入住时房费可从会员卡中抵扣，会员费相当于是一笔预付费。
“乐养通”会员卡的价格体系。
2021年9月5日，吴女士的母亲付了99800元，成为了三星“乐养通”会员。
当年的12月27日，在销售的劝说下，吴女士的母亲又付了8万元，将三星会员升级到了至尊会员。记者留意到，付费后收到的收据上，收款单位是“尊者汇（上海）养老服务有限责任公司”。翻看上述协议才得知，“尊者汇”是乐养通卡上海地区的销售代理。
2021年12月27日，吴女士的母亲又付了8万元，将三星会员升级到了至尊会员。
升级至至尊会员后，吴女士的母亲最终被安排到绿地康养居位于昆山花桥的一处养老社区入住。但入住仅两个月后，她便以条件较差居住不适为由提出中止入住，并由吴女士接回了家中。此后，她再未入住绿地康养居的养老社区。
今年9月，老人过世。吴女士翻看老人手机时才发现，她从去年起就不断联系销售，提出退还剩余的费用，但因当初的合同找不到了而被拒。吴女士整理遗物后，找到了当初的合同，但联系销售被告知已离职。12月初，吴女士直接找到了“绿地康养集团”位于龙华东路上的办公地址，又被要求联系当初的代销机构“尊者汇”办理退费手续。吴女士转而找到“尊者汇”，对方倒是同意为吴女士办理退费手续，但提出要按非会员价扣除吴女士母亲居住了两个月的房费，和合同约定的35%的违约金，总计要扣除75098元。为了能顺利退费，吴女士虽然极不情愿，但还是接受了上述条件，随后拿到了一份“解除协议说明”。岂料，说明中称，“于365个工作日内退还本人”……
吴女士拿到的“解除协议说明”中称，“于365个工作日内退还本人”。
365个工作日折算成自然日大约得510余天，这漫长的等待时间让吴女士无法接受。为何要那么久？究竟能不能退？12月16日，记者来到“尊者汇”的地址四川北路2261号嘉兰大厦16楼。门口挂有的是“渼康健康”的牌子，里面张贴的宣传资料显示其业务是销售一款肠道菌群移植产品。两名工作人员解释，“尊者汇”已经倒闭，他们是“尊者汇”的前员工，承接了退款手续的办理。但他们只负责办手续，最终退款由绿地康养集团来完成。至于退款时限长，两人解释是因为绿地康养集团现金流不佳，退款需要排队，“前面的人都还在排队，现在把退款申请交上去，至少要到明年七八月份才能开始退。而且需要分期退，每个月只能退几千元。”见记者不满，对方劝说道：“放心吧！绿地是大企业，肯定会退的，只是时间问题。”
四川北路2261号嘉兰大厦16楼实际上是一家名为“渼康健康”的企业，据称“尊者汇”已经倒闭。
不少养老机构仍采用会员费销售模式
近年来，通过销售会员卡的方式预收一笔费用，是常见的养老机构商业模式。这种模式有利于企业提前回笼资金和锁定客户，同时也能通过会员打折的方式让消费者获得实惠。听起来是一种双赢，但这种模式往往暗藏着隐患。
“现金流不佳”之说属实吗？12月16日，记者又来到龙华东路858号B座5楼的绿地康养集团。一名工作人员接待了记者，她坦言退款的人是挺多的，绿地康养集团此前确实现金状况不佳，每个月只能筹出数万元用来退款，而这些钱只能在所有的退款会员中进行分配，“2024年的退款单子目前还没有完成。”不过，她透露，随着11月底绿地康养的一家护理院开业，陆续有老人办卡入住，现金流的状况已在好转。她向记者承诺，会为吴女士的退款诉求申请加急，“尽可能在两个月以后安排开始退款。”
尽管上述工作人员没有透露绿地康养集团现金流不佳的原因，但从她转述的会员卡销售模式的一些细节中可见一斑。据称，吴女士目前支付的179800元会员费中，绿地康养集团实际只拿到了其中的65%，剩余35%是作为“尊者汇”的代销佣金，这也是合同中约定违约金高达35%的原因。老人实际入住后，支付的房间费用不仅已经按照至尊卡的约定，从210元每人每天打折至140元每人每天，绿地康养集团实际到手的更只有140元中的65%，即91元。“尊者汇”的两名前工作人员直言不讳，这些费用无法覆盖老人入住所产生的人员、水电、场地等成本，“肯定是赔钱的。”而且，两人列举了近两年来的多家采取相似销售模式但最终经营不下去的养老机构，称“这种模式并不赚钱”。
与此同时，会员卡预付费的消费模式，实际上是等同于将企业的经营风险转嫁给了老人，普遍出现“退费难”的现象也就不足为奇了。也正因此，养老市场上甚至出现一些机构为了多收预付费用，将养老产品包装成投资产品，这种行为已涉嫌非法集资或非法吸收公共存款。
为了治理养老市场的上述隐患，2024年4月，民政部等国家七部门联合发布指导意见，规定自2024年10月1日起，养老服务费预收的最长周期不得超过12个月。2024年12月1日起施行的《上海市养老机构预收费监管实施办法》进一步明确，养老机构一次性预收取的床位费、照料护理费、膳食费等养老服务费最多不超过3个月；养老机构原则上不收取会员费（即以“会员卡”“贵宾卡”等形式收取的，用于老年人获得服务资格、使用设施设备、享受服务优惠等的费用）。
但记者走访上海养老服务市场发现，一些养老服务机构仍在售卖数万元至数十万元不等的会员卡。如肇嘉浜路1065号2708室是一家养老机构的销售点，其销售的就是名为“康乐通”的会员卡。老人购买会员卡后，可以入住“上海丰孝养老服务有限公司”运营的位于金山枫泾的“华山·幸福汇”养老公寓。记者现场咨询得知，其销售模式和“绿地康养乐养通”会员卡如出一辙：会员卡分为3万、6万、9万、16万、30万不等的5个档次，买了越多入住时房费则越便宜。销售人员告知，“康乐通”会员卡的违约金比例设定在了30%。此外，绿地康养集团的工作人员也告知，代销方“尊者汇”倒闭后，绿地转而自己销售名为“沂鑫卡”的会员卡，也同样有3万、5万、10万等不同的预付费档次……
肇嘉浜路1065号2708室是一家养老机构的销售点，其销售的就是名为“康乐通”的会员卡。
肇嘉浜路1065号2708室“康乐通”会员卡销售点的前台上，一份“退款协议”尚未签署。
业内人士指出，养老服务领域涉及的监管部门较多，民政部门负责养老机构的备案和服务质量管理，市场监管部门则负责查处收费违法等行为，加上预付费的情形较为复杂，上述监管办法在落实上存在一定的难度。但是，养老服务领域所涉的群体是维权能力弱的老年人，对于预付的资金必须全口径监管，确保专款专用。业内人士建议，对于本市的养老机构应该根据已经明确的监管意见加强监管，尤其是加强协议管理和退费要求，对签订协议、开具发票、退还费用、解决争议等环节进行规范上的细化，最大程度来保障老年人的合法权益。
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